De klantreis in kaart bij het UWV: hogere klanttevredenheid


UWV is sinds een aantal jaar actief aan de slag met de customer journey van de klant (voor de aanvraag van een WW-uitkering of wanneer een klant het niet eens is met een beslissing). Begin 2018 hebben ze hiervoor een set aan klantreizen gedefinieerd (18), die altijd wet-, doelgroep en divisie overstijgend. Deze set wordt sinds dit jaar in kaart gebracht en gevisualiseerdoormiddel van een klantreis kickstart waarin de design thinking theorie wordt gehanteerdOp basis van de klantreis kickstart ontwikkelt UWV verbeterinitiatieven en een klantreis monitor. Naar aanleiding van hun aanpak zien zij onder andere een verbetering in de klanttevredenheid.

Hoe zijn zij begonnen, en waar in deze reis zijn zij hobbels tegengekomen? Hoe waarborgt UWV de klanttevredenheid? En hoe zorgt UWV ervoor dat de organisatie klantgericht gaat werken en denken?

Daniëlle Koning, Senior Marktonderzoeker & klantreismanager, vertelt je alles over de klantreis bij UWV tijdens dit event.